1. はじめに

株式会社富士見地所は、「お客さま第一主義を掲げ地域と共に成長する」ことを目指し、全役職員がお客さまにご満足いただけるサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。

質の高いサービスを提供するためには、職員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも必要であると考えております。

当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対して、これからも誠意を持って真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員の人権及び就業環境を守るため、毅然とした態度で対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

【対象となる行為例】

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	・胸をつかむ、殴る、物を投げつける等の暴力行為、傷害行為 ・侮辱的な発言、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動 ・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動	・職員のプライバシーを侵害する行為 ・職員を無断で撮影、録画、録音する行為 ・SNS等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 ・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	・電話や対面での長時間の拘束 ・施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求 ・正当な理由のない謝罪の要求 ・正当な理由なく業務時間外の応対を求める行為
その他のハラスメント行為	・セクシュアルハラスメントに該当する言動
その他不適切な言動	・その他、職員を保護する観点

※上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません

3. カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

• 当社で働く職員のための相談・報告体制を構築します。
• 当社で働く職員への教育及び研修を実施します。
• カスタマーハラスメントへの対応について定め、体制を構築します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

社外対応

• カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに該当する事案は、ご対応をお断りする場合があります。悪質な言動に対しては、警察等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。

4. お客さまへのお願い

株式会社富士見地所は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないよう、日々の業務に取り組んでまいります。

お客さまにおかれましては、当社のカスタマーハラスメントへの対応について、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

令和８年１０月１日制定